Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan di Century Gym

I gede kt. Tjahyadi Putra Budhi, Ni Kadek Sumiari

Abstract


Kepuasan adalah penilaian terhadap suatu produk dengan membandingkan kenyataan dan harapan pada produk tersebut. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan Pelanggan memberikan dampak positif pada kelangsungan suatu organisasi dan dapat memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan yang baru. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah salah satu cara dari century Gym untuk menjaga kualitas pelayanan terhadap pelanggan.Customer Satisfaction Index adalah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan atribut yang akan diukur seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Tujuan dari penelitian adalah untuk meningkatkan kinerja pelayanan, fasilitas dan penanganan keluhan pelanggan dari Century Gym. Hasil dari penelitian ini adalah perhitungan tingkat kepuasan pelanggan di Century Gym yang dinilai dari atribut  bukti fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah persetase tingkat kepuasan konsumen dari kelima atribut tersebut. Perhitungan ini bermanfaat bagi organisasi untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja organisasi menurut persepsi pelanggan. Selain itu dengan adanya penelitian ini juga bisa diketahui kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan century gym.

Keywords


Customer Satisfaction Index; Pelayanan;

Full Text:

PDF

References


[ 1]. Aditiawarman, B. P. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Identifikasi Ketidakpuasan Pelayanan (Studi Kasus : Saving and Lending Unit Sucofindo). Skripsi pada Departemen Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

[ 2]. Antari Setiyawati. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang). Semarang, Universitas Dipenogoro; Tahun 2009.

[ 3]. Arry Twadikaryanto Sudiarso. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. Fakultas Pertanian. Bogor : Institut Pertanian Bogor. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis; 2008.

[ 4]. Astriani, D. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7. Skripsi Fakultas Teknologi Pertanian. IPB. Bogor.

[ 5]. Budi Harijanto, Yuri Ariyanto. Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Politeknik Negeri Malang). Jurnal ELTEK. Tahun 2014 ; Vol 12(2).

[ 6]. Engel, et, al,. 1995. Consumer Behaviour. 8th Eidition Forth Worth, Texas: The Dryden Press.

[ 7]. Ferninda Manoppo. Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA. Tahun 2013; Vol 1(4): 1343.

[ 8]. Hedithya Novel, Humala L. Napitupulu, DEA. Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor Dengan Metode Servperf. e-Jurnal Teknik Industri FT USU. Tahun 2013 : Vol 3 (2) : 18-22.

[ 9]. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

[ 10]. Riandina Wahyu Oktaviani, Rita Nurmalina Suryana. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor).

Jurnal agro ekonomi. Tahun 2008 : Vol 24(1) : 41-58.

[ 11]. Pusat Jaminan Mutu. Instruksi Kerja Pengolahan Data Kepuasan Pelanggan. STIKOM Bali. 09 Desember 2015.

[ 12]. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

[ 13]. Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Bineka Cipta. Jakarta.

[ 14]. Teguh Aditya P., Taufik R., Nurhaidar R. Analisis Kepuasan Konsumen Food Bar Kabupaten Subang. Prosiding Seminar Nasional Penelitian dan PKM Sains, Teknologi dan Kesehatan. Tahun 2011 ; Vol 2 (1) : Hal 313 – 314.

[ 15]. Tiena G. Amran, Ponti Ekadeputra. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tanggerang). Jurnal Teknik Industri. ISSN : 1411 - 6340.

[ 16]. Yola, M dan Budianto, D. 2013.Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA).Jurnal Optimasi Sistem Industri 12(2):301- 309




DOI: http://dx.doi.org/10.30700/jst.v7i1.131

Article Metrics

Abstract view : 449 times
PDF - 618 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Badan Pengelola Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (SISFOTENIKA) STMIK Pontianak.

 

Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA terindex di :


   

   

  

    

    

    

   

SERTIFIKAT PENGHARGAAN :

Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA Terakreditasi Peringkat Empat

 

Partners & Co-Organizers:

          



Lisensi Creative Commons

Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA: STMIK Pontianak Online Journal ISSN Printed (2087-7897) - ISSN Online (2460-5344) licensed under a Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.