Analysis of OVO Merchant Satisfaction Levels at 5 Shopping Centers in Bandung City Based on the Kano Model

Stefhanie Ancela Lahallo, Elmor Benedict Wagiu

Abstract


In Industry 4.0, technological advances affect how to transact. Technological advances have created digital payment instrument that aim to make it easier for consumers to make payments. Many digital payments have been used by public. One of them is E-Wallet. An E-Wallet is a digital payment instrument; users must be connected to a server and connected to an Internet location. This study aims to analyze the indicators that affect level of merchant satisfaction, determine the service standards according to merchant desires, and determine OVO service quality improvement strategy using the kano model. This model aims to analyze indicators that affect the level of merchant satisfaction, based on how well the service level is able to satisfy merchant needs. This research begins with preliminary survey to determine the number of OVO merchants in 5 shopping centers in Bandung. Then data collection is done by distributing primary data (questionnaires) to OVO merchants at 5 shopping centers in Bandung.The results of the study show services that fall into the category of Performance Needs (O), Basic Needs (M), and Excitement Needs (A) affect the level of satisfaction. Services that fall into the Performance Needs (O) category are standart services in accordance with the wishes of OVO merchants. The improvement strategy that OVO needs to do to improve service quality is by increasing the indicators that are the basic needs of users.

 


Keywords


Satisfaction Level; OVO Merchant; The Kano Model;

Full Text:

PDF (Indonesian)

References


. Anwar, N., Mursityo, Y., & Rokhmawati, R. I. (2019). Analisis Value Terhadap Minat Penggunaan OVO di Malang Raya Menggunakan Consumption Value Model. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi, 1(2), 1336-1448.

. Mustakim, A., Anggraeni, S. K., & Sirajuddin, S. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT. AKR. Jurnal Teknik Industri Untirta.

. Aprilania, A., & Irwan, L. N. (2019). Pengaruh Jumlah Kunjungan Wisatawan Nusantara dan Mancanegara Terhadap Penerimaan Sektor Pariwisata di Kota Bandung Tahun 2003-2017 (Doctoral dissertation, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas).

. Rahmayuni, I., Humaira, H., & Defni, D. (2016). Pemanfaatan Metode Kano Untuk Menilai Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Fungsionalitas Sistem Informasi Kepegawaian (Studi Kasus: AKNP Pelalawan). INOVTEK Polbeng-Seri Informatika, 1(2), 133-139.

. Muchamad Sugarindra, S. T. (2018). Identifikasi Kebutuhan Fitur Aplikasi Modifikasi Mobil Dengan Menggunakan Model Kano.

. Hilmansyah, D. (2016). Integrasi Metode Service Quality, Kano Model dan Quality Function Deployment untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Sekolah Staf dan Komando Angkatan Laut. Jurnal Pertahanan & Bela Negara, 6(1), 161-192.

. Wijaya, I. G. N. S., & Suwastika, I. W. K. (2017). Analisis Kepuasan Pengguna E-Learning Menggunakan Metode Kano. Jurnal Sistem dan Informatika (JSI), 12(1), 128-138.

. Suari, H. N., Wulandari, S., & Tripiawan, W. (2019). Analisis Kebutuhan Siswa Untuk Mengevaluasi Layanan Pendidikan Di Smk Telkom Bandung Dengan Menggunakan Metode Education Quality Integrasi Kano. eProceedings of Engineering, 6(1), pp. 1635-1643

. Fatimatuzzahra, F., Mahbubah, N. A., & Pusporini, P. (2018). Analisa Kualitas Layanan Dengan Model Kano Dan Quality Function Deployment (Qfd) Pada Jne Express (Studi Kasus: JNE Express, Cabang Gresik). MATRIK.

. Algifari, (2019). Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance- Performance Analysis (IPA), dan Model Kano, Yogyakarta : BPFE-Yogyakarta.

. Maharani, Y., Soedarsono, W.K., Hanson E.K. (2011). Place Attachment di Pusat Perbelanjaan di Bandung. Studi Kasus: Bandung Indang Plaza (BIP), Bandung Supermal (BSM), Cihampelas Walk (Ciwalk), dan Paris Van Java (PVJ). Prosiding Seminar Nasional : Life Style and Architecture. SCAN#2 2011, 31 Mei 2011, Teknik Arsitektur Fakultas Teknik UAJY.

. Muhson, A. (2006). Teknik analisis kuantitatif. Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.

. Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), 140-147.

. Irawan, A., & Komara, E. F. (2017). Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintahan Kecamatan Katapang Kabupaten Bandung. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 1(2), 123-134.

. Gaol, A. L., & Hidayat, K. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen (Survei pada Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Tahun Akademik 2012/2013 Universitas Brawijaya yang Menggunakan Smartphone Samsung). Jurnal Administrasi Bisnis, 38(1), 125-132.

. Widiyanti, W. (2020). Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan Penggunaan dan Promosi terhadap Keputusan Penggunaan E-Wallet OVO di Depok. Moneter-Jurnal Akuntansi dan Keuangan, 7(1), 54-68.

. Ipsos, "The Evolution of The Digital Wallet: Driving The Next Wave of Growth," pp. 1-8, 2020.

. Faqih, A. (2018). Kajian uang elektronik dalam perspektif undang-undang perlindungan konsumen dan Fikih Syafi’iyah: Studi pada aplikasi OVO (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim). p. 118

. Mulyana, A., & Wijaya, H. (2018). Perancangan E-Payment System pada E-Wallet Menggunakan Kode QR Berbasis Android. Komputika: Jurnal Sistem Komputer, 7(2), 63-69.

. Hutami, L. T. H., Septyarini, E. (2019). Intensi penggunaan electronic wallet generasi millenial pada tiga startup “unicorn” indonesia berdasarkan modifikasi tam. Jurnal Manajemen, 8(2), 136-145.

. Suh, Y., Woo, C., Koh, J., & Jeon, J. (2019). Analysing the satisfaction of university–industry cooperation efforts based on the Kano model: A Korean case. Technological Forecasting and Social Change, 148, 119740.

. Yao, M. L., Chuang, M. C., & Hsu, C. C. (2018). The Kano model analysis of features for mobile security applications. Computers & Security, 78, 336-346.

. Asih, E. W. (2016). Penentuan Atribut Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Integrasi Model Kano dan Six Sigma pada Koperasi Simpan Pinjam. no. 28, pp. 274-283.

. Rotar, L. J., & Kozar, M. (2017). The use of the Kano model to enhance customer satisfaction. Organizacija, 50(4), 339-351.

. Fajriyati, S. M., & Moeliono, N. N. K. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Model Kano (studi Kasus Pada PTRANS Tahun 2018). eProceedings of Management, 6(1). pp. 904-911

. Chen, M. C., Hsu, C. L., & Lee, L. H. (2020). Investigating pharmaceutical logistics service quality with refined Kano's model. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102231. pp. 1-12.

. Yanti, F., & Murni, T. (2019). Integrasi SERVQUAL dan Model Kano ke dalam QFD pada Pengukuran Kualitas Pelayanan Paket Pos di PT. Pos Indonesia Cabang Bengkulu. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 24(3), 262-273.

. Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Khannan, M. S. A. (2019). Penerapan Metode Service Quality (Servqual) untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Opsi, 12(1), 1-11.

. Ar-Robi, M. R., & Wibawa, B. M. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan dan Performa pada Merchant OVO di Surabaya. Jurnal sains dan seni ITS, 8(1), 27-31.




DOI: http://dx.doi.org/10.30700/jst.v11i1.1059

Article Metrics

Abstract view : 272 times
PDF (Indonesian) - 249 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 SISFOTENIKA

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Badan Pengelola Jurnal Ilmiah Sistem Informasi dan Teknik Informatika (SISFOTENIKA) STMIK Pontianak.

 

Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA terindex di :


   

   

  

    

    

    

   

 

 

 

ISSN Printed : 2087-7897

ISSN Online : 2460-5344


SERTIFIKAT PENGHARGAAN :

Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA Terakreditasi Peringkat Empat

 

Partners & Co-Organizers:




Lisensi Creative Commons

Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA: STMIK Pontianak Online Journal ISSN Printed (2087-7897) - ISSN Online (2460-5344) licensed under a Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional. Flag Counter

View My Stats>